NOC 24/7 : contrat d'exploitation et maintenance réseau opérateur

XGiant Group assure, dans le cadre d'un contrat pluriannuel de managed services, l'exploitation et la maintenance du réseau d'un opérateur mobile et fixe couvrant le Burkina Faso et la Mauritanie. Le dispositif s'articule autour d'un centre d'opérations réseau (NOC) opéré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, supervisant un parc de 3 400 sites radio, 11 nœuds de transmission et l'ensemble du cœur de réseau.

Le NOC, structuré selon le référentiel ITIL, organise la chaîne de support en trois niveaux : surveillance temps réel et qualification des alarmes en N1, diagnostic et résolution à distance en N2, expertise et coordination constructeur en N3. Un système de supervision unifié corrèle plus de 90 000 indicateurs (KPI radio, transmission, énergie, environnement) et déclenche automatiquement des tickets d'incident horodatés.

Les engagements de service sont contractualisés par des SLA stricts : prise en compte d'un incident critique en moins de 15 minutes, rétablissement sous 4 heures pour une panne site majeure, et une disponibilité réseau globale garantie à 99,95 % sur la maille opérateur. Pour tenir ces délais, XGiant déploie 14 équipes d'intervention de terrain (Field Maintenance) réparties sur les deux pays, avec un stock de pièces de rechange critiques dimensionné pour un taux de couverture de 95 %.

Le volet préventif comprend des rondes énergie (groupes électrogènes, batteries, climatisation), le nettoyage des panneaux solaires des sites isolés et des campagnes de mesures radio. Sur les douze premiers mois, le NOC a traité 18 700 tickets, dont 96 % résolus dans les SLA, et réduit le temps moyen de réparation (MTTR) de 5 h 40 à 3 h 25.

« Exploiter un réseau, c'est promettre du temps réel : nos clients dorment, leurs abonnés appellent, et notre NOC veille », résume Francis Mbengue, Directeur Général de XGiant Group. « La maintenance n'est pas un coût, c'est la garantie de la qualité d'expérience. »

Le contrat, démarré en juillet 2023 pour une durée de cinq ans, intègre une démarche d'amélioration continue avec revues mensuelles de performance et reporting automatisé. XGiant pilote en parallèle une montée en compétences des équipes locales et l'intégration progressive d'outils d'analyse prédictive des pannes.